Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l’étude CXP / Colorado, de nouveaux canaux tels que tchat, réseaux sociaux ou encore la visio seront adoptés par un tiers des responsables de la relation client. L’étude a été réalisée par le CXP et Colorado à partir d’un questionnaire en ligne en février et mars 2013. Les répondants étaient les directions relation client, marketing, commercial et communication.
Trois secteurs d’activités constituent un peu plus de 54% du panel interrogé : Distribution, Banque et Assurance, Société de services. Les secteurs Tourisme, Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des répondants.
La relation client en image.
Le téléphone et l’e-mail restent les canaux principaux de la relation client. L’étude met en lumière que 52% des répondants s’attendent à la stabilité du canal téléphonique, alors que 32% prédisent une baisse due à l’apparition de nouveaux usages numériques.
En ce qui concerne l’e-mail, 46% prévoient une hausse de son utilisation et 34% sa stabilité.
Développement de nouveaux canaux pour la relation client :
- Médias sociaux : 38% des responsables interrogés s’en servent pour gérer la relation clients, 28% le SMS et 21% le Web self service
- Tchat : 30% travaillent sur la mise en place d’un outil d’interaction type tchat, web call back ou visio.
- Le mobile quant à lui reste un canal qui ne fait pas encore l’unanimité des entreprises malgré un intérêt grandissant pour les applications mobiles.
Les entreprises prévoient une augmentation de leurs usages : à l’heure actuelle et dans un futur proche 79% attendent une hausse de l’utilisation des médias sociaux, et 59% des canaux synchrones (tchat, web call back, visio).
Deux types entreprises apparaissent dans cette étude, celles qui entament une transformation de la relation client, et celles avec une longueur d’avance qui s’équipent d’outils. La relation client n’est pas encore pour l’instant une priorité pour toutes les entreprises.
Chez Logomatic, nous avons mis en place un système de tchat en ligne afin de répondre instantanément aux internautes désirant des informations.